亚星管理平台

编者按：他们持续建设发展社区，，，，，他们坚守战疫第一道防线，，，，，他们守护业主美好生活。。。。。乐居财经联动全国百城，，，，，推出《见地》人物系列之“对话物业人”，，，，，一起聆听他们讲述其呵护美好生活的故事。。。。。

本期对话嘉宾：亚星管理平台总经理 刘萍

撰文 | 范慧茹

出品 | 乐居财经

2020年初，，，，，新冠疫情的爆发，，，，，给物业企业打了个措手不及，，，，，如何将病毒阻隔在最后一公里之外，，，，，成为物业管理的重中之重。。。。。

然而防疫物资、人员等的匮乏成为很多物业防疫工作的第一道难题。。。。。作为服务数百名甚至千万名业主的物业公司，，，，，此时的应急能力变得尤为重要。。。。。

科学研判 防疫有方

经历过03年非典的刘萍，，，，，从事物业管理行业10余年，，，，，职业的敏锐性和多年的从业经验，，，，，让他在武汉封城之前，，，，，就有所警觉，，，，，后续采取的一系列措施更是印证其科学研判、当机立断的过人之处。。。。。

1月21日，，，，，距离武汉封城还有2天时间，，，，，刘萍在工作群里发布紧急通知：现需大量采购物资，，，，，口罩、酒精、84消毒液等。。。。。这一决定为后来防疫工作的铺开奠定了坚实的基础。。。。。在刘萍的叮嘱下，，，，，公司紧急购买了5000支口罩和大量酒精以及消毒液。。。。。

接下来的2天后，，，，，刘萍又做出了一个让不少人反对的决定，，，，，“所有小区实行封闭式管理，，，，，只留一个出入口，，，，，所有人员进出测量体温。。。。。”这一天武汉也刚刚封城，，，，，合肥市还未下发任何封闭小区管理的规定。。。。。

“业主肯定不愿意”、“真是大惊小怪”、“没这么严重吧”......反对的声音此起彼伏，，，，，刘萍力排众议，，，，，铿锵有力地说“怪我没关系，，，，，业主的生命安全比什么都重要。。。。。”

在刘萍的带领下，，，，，亚星管理平台物业成为了合肥第一批率先开展防疫工作的物业，，，，，此后，，，，，在疫情的严峻局势下和不断出现确诊病例的情况下，，，，，不少小区和社区纷纷效仿其防疫措施。。。。。

随着疫情的蔓延，，，，，亚星管理平台物业的工作预案也在一步一步升级，，，，，从起初成立抗疫领导小组、建立通报机制、发布抗疫工作指导、成立抗疫物资采购专项小组等再到后来有针对性的防疫措施，，，，，使得防疫工作均有法可循。。。。。

在每天24小时安管值守、0遗漏出入体温检测、高频次消杀工作下，，，，，亚星管理平台物业所服务的十多个项目约3万户业主无一确诊病例，，，，，实现了“0”感染。。。。。

对员工 关心备至

“不做防护，，，，，不准上岗。。。。。”这是疫情期间，，，，，刘萍对员工强调最多的一句话，，，，，“我也有家人，，，，，我家人对我的担心，，，，，跟他们的家人是一样的，，，，，我要保证他们的安全，，，，，他们的家人才能放心。。。。。”

疫情期间，，，，，刘萍要求所有上岗人员必须佩戴2个口罩、一支护目镜、一身防护服。。。。。起初，，，，，防护服买不到临时用雨衣代替，，，，，但是刘萍发现，，，，，冬天，，，，，天气寒冷，，，，，使得雨衣材质变得非常硬且无法防护到位，，，，，她就想尽各种办法采购正式的防护服。。。。。

当员工穿起正式的防护服，，，，，带上护目镜，，，，，全副武装后，，，，，有些业主心生恐慌，，，，，担心是不是有确诊病例，，，，，包括社区的工作人员，，，，，也找到她，，，，，劝她不用弄防护服，，，，，她都出面一一耐心解释，，，，，打消业主顾虑，，，，，确保一线员工安全。。。。。

刘萍深知，，，，，疫情期间，，，，，员工所面临的困难和压力有多大，，，，，除了面对家人的担心、高强度的工作所带来的身体上的压力外，，，，，更多的是精神上的压力。。。。。刘萍就一个小区一个小区的跑，，，，，看望和慰问员工。。。。。

此外，，，，，刘萍还特意查询2月份和3月份员工以及业主的生日，，，，，想到疫情期间，，，，，所有商店关门，，，，，不对外营业，，，，，他们可能都无法吃上生日蛋糕，，，，，便让案场的服务人员做好蛋糕，，，，，给员工和业主送上祝福。。。。。

“当你经历过非典、经历过新冠肺炎，，，，，应该感到自豪，，，，，你人生的阅历所带给你的感受是不一样的，，，，，只有经历了你才能感受到亲情以及生命是多么重要。。。。。”疫情后，，，，，刘萍这样对自己的员工说。。。。。

物业服务行业迎来新机遇

这场疫情无疑给给物业人带来了巨大挑战，，，，，很多企业承担了物业服务合同之外的职责，，，，，但机遇往往与挑战并存。。。。。刘萍认为，，，，，这次疫情让业主、政府和社会看到了物业管理不计得失、不计成本、勇于承担、敢于作为的另一面，，，，，让物业管理的专业价值和社会影响力进一步提升。。。。。

她举例说明，，，，，作为服务性企业，，，，，在服务质量和业主满意度上，，，，，本就有差距，，，，，在这次疫情中，，，，，这种差距会被聚焦集合放大，，，，，给业主和客户的感受会非常直观。。。。。做得好的公司赢得客户黏性，，，，，为品牌的信任度加分、为树立服务意识，，，，，梳理企业内部治理起了重要作用。。。。。

此外，，，，，刘萍还看到，，，，，物业服务企业在基层社会治理中的作用进一步凸显。。。。。她认为，，，，，对于那些没有物业服务的小区，，，，，或者物业服务差的小区，，，，，其所在的街道、社区居委会的工作压力很大，，，，，工作缺少抓手和助力，，，，，为提升防控效率、提升防疫质量带来不便。。。。。这就会促使管理部门发现和重视，，，，，物业管理在社会基层治理中的重要作用。。。。。

最后一点，，，，，刘萍提到，，，，，从整个社会的视角来看，，，，，物业服务行业的表现得到了整个社会的认可，，，，，也得到业主的理解。。。。。更多人认识到优质物业服务对于健康、环境、安全、生活的重要保障，，，，，将更有意愿购买质价相符的服务。。。。。

提升品牌力 布局多业态

对于亚星管理平台物业未来的发展方向以及布局，，，，，刘萍也有着自己明确的目标。。。。。

成立于2002年的亚星管理平台物业，，，，，现已成立合肥、阜阳、六安等物业分公司，，，，，服务超过600万平方住宅、商办类项目和3万户居民。。。。。主要服务涵盖公寓、别墅、办公写字楼、洋房住宅、银行等。。。。。

刘萍透露，，，，，未来亚星管理平台还将布局不同业态，，，，，加速发展城市物业服务，，，，，如学校、商业、市政等领域。。。。。结合公司的专业服务优势，，，，，对城市公共空间、公共资源等进行有效管理。。。。。

对于区域而言，，，，，会重点布局合肥新站、高新等潜力区域，，，，，在城市选择上，，，，，会重点关注六安等城市。。。。。

除了在业态和区域上的布局以外，，，，，刘萍也重视自身企业品牌力的提升，，，，，她认为，，，，，未来买房就是买物业，，，，，在疫情中业主广泛意识到好物业的重要性，，，，，购房者会把物业服务作为更重要的参考依据。。。。。

但相比于文字方面的宣传，，，，，她更忠于业主的口口相传。。。。。这就要求物业为客户创造价值、急业主之所急、想业主之所想，，，，，为业主提供有温度、安全、舒适、满意+惊喜的服务。。。。。

正如刘萍所言，，，，，经历过这次疫情，，，，，物业服务行业的价值可能会被重新定义和规划，，，，，物管行业或迎来新一轮洗牌，，，，，但机会总是留给有准备的人，，，，，亚星管理平台物业似乎已在蓄势待发。。。。。

以下是乐居财经与刘萍对话的内容精选

乐居财经：您怎么看这场疫情对物业管理行业带来的影响？？？？？？？

刘萍：一是政策层面，，，，，如果未来物业管理能够纳入生活服务业，，，，，并融入城市治理体系，，，，，对整个行业来说是重大的利好；；；；；；这次两会多次提到物业作为基层治理的一环及重要性。。。。。二是企业层面，，，，，优秀的物业服务企业会得到更多市场机会，，，，，未来行业的整合将进一步加剧，，，，，集中度也会进一步提高。。。。。三是客户层面，，，，，疫情之后，，，，，大家更加认识到优质物业服务对于健康、环境等的重要性，，，，，将更有意愿购买质价相符的服务。。。。。四是商业层面，，，，，未来业主对于健康的关注度会更高，，，，，围绕大健康的服务和产品、非接触类的办公和商业将大有所为。。。。。五是技术层面，，，，，数字化、智能化设施设备进一步在社区广泛应用，，，，，大量非必要直接接触的岗位将会被机器取代，，，，，于此同时，，，，，亚星管理平台员工将会有更多的时间和精力，，，，，为业主提供最有需要、有温度的服务。。。。。

乐居财经：您怎么理解“物业英雄”这个词？？？？？？？

刘萍：疫情面前，，，，，整个社会都面临了史无前例的考验，，，，，物业人由“幕后”走到“台前”，，，，，他们不仅是感同身受，，，，，更是亲身经历。。。。。物业英雄不是一个人，，，，，而是一群最平凡、最朴素、最不引人注目的群体，，，，，他们在坚守岗位，，，，，默默奉献，，，，，他们就是家园里的“定海神针”，，，，，用平凡的行动体现责任和担当，，，，，更体现物业人的价值观。。。。。

乐居财经：您认为物业管理行业当下主要的问题和矛盾是什么？？？？？？？

刘萍：第一点，，，，，就是物业服务界面不清晰，，，，，如地产、一些社区治理问题等。。。。。第二点，，，，，就是非理性资本下的物业扩展导致物业服务企业重量不重质。。。。。第三点，，，，，社会对物业服务的理解、支持与认可度还不够。。。。。